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| 구분 |
성명 |
| 고객만족센터 소장 |
이석영 |
| 파트장 |
김영남 |
| 팀원 |
마미영 여재필 |
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가. 고객만족 향상 활동
1) 고객중심의 경영체계 확립
◎ 서비스만족위원회 운영 총 4회
- 주요 성과
· 외래 대기 공간 확충 및 선풍기 설치 등 대기환경 개선
· 진료 안내 강화 및 휠체어 대여 장소 확대 등 병원시설 이용 편리성 증진
· 차량 진·출입 정체개선 위해 후문 출차 관련 교통신호체계 변경
2) VOC 수집 및 분석
◎ 경로별 고객의 소리 접수 및 처리 현황
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| 접수경로 |
1/4분기 |
2/4분기 |
3/4분기 |
4/4분기 |
계 |
| 고객제안카드 |
746 |
671 |
509 |
534 |
2,460 |
| 인터넷 |
29 |
49 |
42 |
46 |
166 |
| 고충상담 |
294 |
294 |
328 |
285 |
1,201 |
| 고객만족도설문조사 |
600 |
429 |
437 |
516 |
1,982 |
| 퇴원 후 전화방문(진료과) |
1 |
4 |
3 |
1 |
9 |
| 총계 |
1,670 |
1,447 |
1,319 |
1,382 |
5,818 |
◎ 병원 이용 만족도 점수
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| 구분 |
2013년 |
2014년 |
전년도대비증감 |
| 외래 |
85.0점 |
85.9점 |
△0.9 |
| 입원 |
89.6점 |
89.8점 |
△0.2 |
3) CS향상 활동
◎ CS 캠페인
- ‘믿음 주는 고객접점 청소관리’ (간호부 고객경험관리위원회)
· 고객접점부서 청소관리 개선을 통하여 고객 경험 만족도 향상
· 청결하고 안전한 환경을 제공하여 치료에 대한 신뢰 향상
· 고객만족도 향상 및 의료기관인증의 ‘안전한 시설 및 환경관리’ 대비
- ‘직원 간 소통 향상을 위한 전화 응대’ (WOW - 이삭 강사 MOT 모니터링팀)
· 원내 직원들 간의 전화 응대 모니터링
· 전화응대 현황 및 문제점을 확인하고 개선하여 고객만족 및 업무능률 향상
◎ CS 경진대회 개최 (2014.05.28)
- 참가부문: CS경진(역할극) 2개팀 참가, 1대100퀴즈 42명 참가
- CS경진대회 관련 포상
· CS역할극
| 구분 |
활동팀명 |
| 금상 |
중앙검사실 연합 (별그대) |
| 은상 |
내과계집중치료실 (평행이론) |
- 1대100 퀴즈
※ 1인 참가자 후생복지팀장 임진홍
◎ CS천사 서비스 확대 운영
- 목적 : 고객접점 음료서비스 제공 및 안내 강화, 고객접점부서에서 발생하는 고객의 소리를 병원직원이 직접 청취하여 현황을
파악하고 개선함으로써 CS경영 도모
- 대상 : 병원장, 간호직, 보건직 보직자 및 사무직 직원 169명
- 일시 : 매일(10:30-11:30) - 직원 1인당 연간 5~6회 실시
- 인원별 활동내용 : 1명(간호직, 안내데스크 안내), 2명(음료서비스 제공),
1명(엘리베이터 홀 안내)
- 참여인원에 대한 보상실시 : 1회당 2마일리지 적립 (후생복지팀)
※ 음료서비스 확대 운영 (오후 2~3시, 자원봉사자)
4) MOT 모니터링 실시
- 기간 : 2014.03.17~12.20
- MOT 관리 노력으로 방문모니터링과 전화모니터링 각각 3.5점, 3.0점 통계적으로 유의하게 상승
- MOT 별 우수사례 공유, 미진부분은 교육 등을 통한 개선 추진
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| 구분 |
방문 모니터링 (100점 만점) |
전화 모니터링 (100점 만점) |
| 2013년 |
75.3 |
87.2 |
| 2014년 |
78.8 (▲ 3.5) |
90.2 (▲ 3.0) |
5) 칭찬직원 릴레이
- 목적 : 내·외부 고객에게 투철한 CS마인드를 발휘하는 직원을 선정, 칭찬함으로써 직원의 일체감 형성과 긍정적인 문화 형성에
기여
- 2014년 칭찬직원 : 43명
- 원내 Bef. 및 병원소식지 게시
6) 친절직원 선정 및 포상
- 고객으로부터 칭찬과 친절추천을 받은 직원 포상을 통하여 사기진작
- 친절직원 선정 및 월례조회 시 포상 (총 9명)
| 구분 |
친절직원(부서/성명) |
| 1분기 |
81병동 김미라 간호사 |
| 92병동 이진솔 간호사 |
| 2분기 |
52병동 유성화 간호사 |
| 92병동 김수현 간호사 |
| 3분기 |
외과 허호 교수 |
| 61병동 심지선 간호사 |
| 102병동 진현경 간호사 |
| 4분기 |
52병동 조미옥 간호사 |
| 102병동 김회선 간호사 |
나. CS교육 부문
1) 서비스아카데미 운영
◎ 고객 최우선 경영체계 확립
◎ 직원의 성장을 돕고, 환자경험관리를 통한 행복한 병원문화 형성
◎ 협력 및 지역의료기관과 함께 호흡하며, 공공의료기관으로서의 위상제고
◎ 최고의 CS교육 인프라 구축
2) 2014년 교육 진행 현황
| 구분 |
대상 |
횟수 |
인원 |
시간(회) |
| 서비스클리닉 및 부서 요청 교육 |
요청부서 |
6 |
82 |
1 |
| 신입 일반직 교육 |
신입 일반직 |
11 |
119 |
1 |
| 신입 전문의 교육 |
신입 전문의 |
1 |
17 |
1 |
| 입점업체 및 외주직원 요청 교육 |
요청업체 |
3 |
29 |
1 |
| 전직원서비스향상교육 |
일반직 전직원 |
27 |
1,008 |
4 |
| 협력 및 의료기관 대상 교육 |
협력병원직원 |
2 |
52 |
4 |
| 협력병원 CS교육 지원 |
협력병원직원 |
4 |
225 |
1 |
| 간호학생 견학프로그램 교육지원 |
간호대 학생 |
2 |
120 |
1 |
| 간호부 프리셉터 교육 특강 |
프리셉터 |
1 |
30 |
2 |
| 국민건강보험공단 CS교육 지원 |
공단 직원 |
2 |
190 |
4 |
| 병동 웃음교실 강사 지원 |
환자,보호자 |
7 |
212 |
1 |
| 일산동구청 건강강좌 등 |
구청직원 등 |
6 |
348 |
2 |
| WOW-이삭 강사 역량강화과정 및 워크숍 |
원내 CS 강사 |
1 |
33 |
12 |
| WOW-이삭 강사 WRAP UP 워크숍 |
원내 CS 강사 |
1 |
28 |
2 |
| WOW-이삭 강사 역량강화교육 |
원내 CS 강사 |
2 |
55 |
8 |
| CS특강 |
전직원 |
2 |
317 |
1 |
| 합 계 |
78 |
2,865 |
46 |
3) CS Master, CS Star 선정
- 내용 : CS활동에 대한 가치향상과 개인의 노력에 대한 보상체계 확립, 자부심 고취를 통한 지속적인 CS활동 유도 및 직원의
참여도 향상
- CS Master : CS관련 전문성 및 공헌도를 반영
※ 대상자 없음
- CS Star : 순수하게 고객이 주는 상으로 2013년 한해 고객제안카드, 고객만족도 설문조사, 홈페이지, 손편지 등에서 친절
직원으로 가장 많이 추천된 직원
| 구분 |
소속 |
직종 |
성명 |
| CS Star |
정형외과 |
의사직 |
하중원 |
| 병동간호팀 |
간호직 |
김영미 |
| 병동간호팀 |
간호직 |
김은아 |
4) 활동우수 CS강사 포상
- 내용: 원내 CS강사로서 평소 고객에 대한 서비스 정신이 투철하고 적극적인 강사활동을 통한 고객만족도 향상에 기여한 직원
| 구분 |
소속 |
직종 |
성명 |
| 우수상 |
중앙검사실 |
간호직 |
김현주 |
5) 2014년 WOW-레터 발간
- 목적 : 직원의 성장을 도와 행복한 병원 문화를 만들기 위함
- 내용 : 리더십, 긍정스토리, 고운말 쓰기 등
- 발간주기 : 월 1회
- 배포 : Bef. 게시판 및 직원식당 앞 게시판 등
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직원명단