| |
| 구분 |
성명 |
| 적정진료실장 |
이천균 |
| 적정진료실 차장 |
장정현 박병규 |
| 적정진료실 팀장 |
윤수진 |
| 파트장 |
박희선 김영남 |
| 팀원 |
임옥순 노이나 김현진 안정희 차유진 마미영 여재필 최보람 |
|
가. 질향상 활동
◎ 질 향상 활동 및 사후관리
- ‘환자경험관리’를 중점과제로 QI공모하여 총 33편의 활동 진행
- QI점검 및 피드백 강화를 위한 ‘QI중간보고회’ 운영 (2015.07.23)
- 직원역량 강화를 위한 QI교육 진행 (수시, 신규 및 재직직원)
* 자료처리 및 분석방법 (5회, 84명)
* 통계교육 (2회, 23명)
- QI경진대회를 통한 우수사례 공유 및 환류 (2015.11.26)
* ‘체계적인 욕창관리로 욕창단계 개선’ 활동 등 구연 7편, 포스터 9편 발표 및 포상
- 2014년도 CQI우수사례 ‘소아진정치료 수행률 향상’ 활동 등 11편 사후관리 실시 (2회)
- 대외기관 QI우수사례 발표 및 수상
* 국제의료질향상학회 ‘수술안전 향상활동’ 등 2편 선정
* 한국의료질향상학회 ‘자살예방을 위한 표준화 활동’ 등 11편 선정, 최우수 연제상 수상
* 건강보험심사평가원 ‘혈액투석환자의 환자역할 이행 향상활동’ 1편 참가
◎ 질 향상(QI) 목록
| 구분 |
영역 |
과제팀 |
과제명 |
QI활동
(33) |
간호업무개선
(4) |
간호안전질향상위원회 |
체계적인 욕창관리로 욕창단계 개선 |
| 간호업무개선위원회 |
입원환자 제증명 업무 Process 개선 |
| 병동간호팀 |
전동 시스템 개선을 통한 업무효율성 향상 |
| 응급의료센터 |
응급 진료업무 개선을 통한 만족도 향상 |
고객만족도향상
(10) |
고객경험관리위원회 |
병동입원환자 고객경험관리 |
| 내과계집중치료실 |
집중치료실 내 환자안위 증진을 위한 소음 감소 |
| 병동간호팀 |
낮병동 프로그램 만족도 향상 활동 |
| 정신건강의학과 입원환자 가족의 만족도 향상 |
| 121병동 이용 고객 요구도 분석을 통한 만족도 향상 |
| 중앙검사실 |
중앙검사실 환자경험 관리 |
| 중앙멸균소독실 |
환자가 편안한 수술복 만들기 |
| 통원수술실 |
다빈도 통원환자 수술 후, 안심케어 |
| 핵의학과 |
Bone scan 검사에 관한 환자경험관리 |
| 흉부외과 |
흉부외과 척추마취 수술환자의 프라이버시 보호 활동 |
| 임상질지표(1) |
외과계집중치료실 |
유치도뇨관 관련 요로감염률 감소 |
진료지원업무개선
(4) |
병리과 |
갑상선 유전자(BRAF)검사 활성화 |
| 약제팀 |
수기 원외처방전으로 인한 삭감률 감소 |
| 영양집중지원팀 |
효과적인 영양지원 방안 모색 |
| 진단검사의학과 |
비응급 진단검사의 적정 TAT 기준마련 |
질향상질관리
(5) |
마취회복실 |
PCA 사후 관리 체계 마련 |
| 병동간호팀 |
임종돌봄 protocol 개발 및 적용 |
| 수술실, 마취회복실 |
고객의 긍정적 수술경험 증진활동 |
| 종합검진센터 |
검진센터 검사항목에 대한 설명 표준화 활동 |
| 치과 |
의료기기 관리 표준화 |
| 행정지원업무개선(1) |
의무기록팀 |
제증명 발급 정확도 향상 |
환자교육
(3) |
영상의학과 |
스마트패드를 이용한 영상검사 교육자료 제작 |
| 영양팀 |
저염식 교육 프로그램 개발 및 적용 |
| 재활치료센터 |
입원환자의 개인별 맞춤 재활 프로그램 제공 |
환자안전
(5) |
감염관리실 |
집중치료실의 격리지침 준수 |
| 병동간호팀 |
신규간호사의 투약 안전 활동 |
| 의료진간 정확한 의사소통 방안 마련 |
| 심혈관계집중치료실 |
PCPS(경피적체외순환) 교육자료 개발 및 적용 |
| 진단검사의학과 |
수혈특이사항 발생 시 보고 활성화 |
2014년도
QI사후관리
(11) |
진료과정개선
(1) |
소아진정TFT |
소아진정치료 수행률 향상활동 |
진료지원업무개선
(3) |
영양팀 |
연하곤란식 섭취 환자의 영양관리 및 표준화 활동 |
| 중앙멸균소독실 |
멸균물품 관리 표준화 |
| 진단검사의학과 |
미량알부민 검사 활성화를 통한 병원 수익 향상 |
행정지원업무개선
(2) |
의무기록팀 |
의무기록 표준약어 관리개선 |
| 치과 |
소모성 진료재료의 효율적 관리 |
환자안전
(5) |
병동간호팀 |
자살예방을 위한 표준화 활동 |
| 수술환자 안전 향상 |
| 간호사 투약오류 발생 10% 감소 |
| 분만실 |
시뮬레이션을 통한 신생아 소생술 대처능력 향상 |
| 중앙수술실 |
수술실 환자 안전관리점검표를 활용한 환자 상태 확인 강화 |
◎ 의료기관차원의 지표관리를 위한 지표선정 및 개선활동
- 관리지표현황 : 총 46개 (분기별 모니터링 및 경영진 결과보고, 직원공유 100%실시)
* 환자확인율 등 환자안전지표 11개
* 예방적 항생제 병용투여율 등 질환영역지표 9개
* 협의진료 적시 회신율 등 진료영역지표 21개
* 진료결과회신서 전문의 작성률 등 관리영역지표 8개
- 지표담당자 역량강화를 위한 교육지원 : 욕창모니터링요원 (욕창관련 지표관리 이해, 50명, 2회)
- 지표모니터링 결과에 따라 ‘환자확인율’ 향상을 위한 개선활동 추진
* 간호부 부서장 대상의 교육실시 (2015.06.30, 30명)
* 부서별 환자확인 모니터링 요원 재선정 (총 39명)
* 환자확인율 지표관리계획 수립 및 운영 (2015.07.08) : 환자확인 모니터링 요원 교육, 정기모임 실시 등
* 환자확인 포스터 공모전 추진(2015.09.10~09.30, 우수작 4편), 포스터 제작 및 원내 게시
◎ 표준진료지침 관리
- 표준진료지침관리 위원회 구성 및 운영(2회) : 적정진료실 차장 등 21명
- 표준진료지침 관련 교육 참가 지원 : ‘CP개발 및 지속적 유지 관리’ 등 2회, 5명 참가
- 신규 표준진료지침 개발 지원(2015년 하반기) : ‘간동맥화학색전술’ 등 10개
|
| 개발명 |
| 간세포암 환자에서의 간동맥화학색전술(TACE) CP |
| 내시경점막절제술 CP |
| 파킨슨 증상 환자 CP |
| 전기경련치료 CP |
| 비파열성 뇌동맥류 환자에서의 뇌혈관 조영술 CP |
| 심부정맥혈전증 CP |
| 단일공 복강경하 전자궁절제술 CP |
| 소아청소년 상부위장관 내시경검사 CP |
| 전립선조직검사 CP |
| 돌발성 난청 CP |
- 대외활동
* 공단 정책연구원 역량강화 세미나 발표 (2015.05.07, 국민건강보험공단 주관) : 적정진료실장
나. 의료기관인증 관리
◎ 2주기 의료기관 ‘인증’ 획득 (2015.02.09)
- 인증유효기간 : 2015.02.09~2019.02.08
◎ 의료의 질 향상을 위한 진료권한 관리
- 진료권한위원회 개최(2015.05.27) : 신임 전문의 진료권한 승인, 진료권한 평가 지표 선정 등
◎ 진료체계 표준화를 통한 안전한 의료환경 도모를 위한 진료세칙 제·개정 (2015.08.19)
- 진료세칙 표준서식 변경
- 진료세칙·지침 및 절차 개정 (7개 항목)
◎ 의료기관인증 유지 활동
- 2주기 의료기관인증 1차년도 자체평가 실시 (2015.10.30)
* 직원교육 : 총 3회, 372명 참석
* 조사기준 및 결과 : 12개 기준 72개 문항, 모두 ‘인증’
◎ 안전한 병원 환경 조성을 위한 ‘환자안전점검’ 실시
- 환자안전점검팀 : 의료기관인증 자원조사위원, 적정진료실 차장 등 9명
- 실시내역 : 2015.03~12, 총 9회 실시
- 점검결과 : 45개 부서, 129개 항목 개선조치
◎ 대외활동
- 의료기관평가인증원 자원조사위원활동
|
|
|
|
| 구분 |
의사직 |
간호직 |
일반직 |
| 급성기 병원 |
홍기표, 유종하, 이현규 |
부은희, 김미란, 송복희 |
안효준 |
| 정신보건시설 평가 |
|
오인옥, 박희선 |
김교상 |
- 타 병원 벤치마킹 기회 제공 : 인증경험을 공유하여 모델병원으로써의 역할 수행
* 방문기관 : 국립암센터 2회, 3명 (2015.08.10, 2015.12.07)
다. 환자안전 관리
◎ 환자안전인식 강화
- 환자안전체계 구축을 위한 ‘환자안전관리 위원회’ 구성 및 운영 (2회)
- ‘환자안전의 날’ 개최(2015.06.04) : 심폐소생술 시연, 동영상 발표회 등
- 근접오류 보고 활성화를 위한 환자안전보고 우수부서 포상 (2015.06.04)
- 환자안전 활동의 체계적인 추진을 위한 ‘환자안전관리자’ 재선정(39명) 및 운영(6회)
- 환자안전 교육 실시 (수시, 신규 및 재직직원)
- 전문의 대상의 의료분쟁 사례를 통해 배우는 ‘의료분쟁세미나’ 개최 (2015.12.03)
◎ 환자안전사고 예방 및 개선활동
- Deep Neck Infection 진료 프로세스 개선
- 응급의료센터 입원체계 개선
- MRI검사 이동 전 보청기/틀니 관리 프로세스 마련
- 외래 수혈환자 관리체계 마련
- 양측성 시술(검사) 업무 프로세스 개선 (RCA도구 사용)
- 『항생제 피부반응 검사』 지침 제정 (2015.12.15)
- 기관절개술 업무 개선
- 수액주입 관련 오류 예방 활동 (FMEA도구 사용)
라. 적정성평가 관리
◎ 평가수검
- 건강보험심사평가원의 평가일정에 따른 수검 대응
* 자료요청 → 대상자 확인 → 조사표 입력 → 예측치 보고 → 웹 송부 → 신뢰도 자료 제출 → 결과확인 및 분석
- 조사표 입력(5항목), 신뢰도 자료 제출(8항목)
◎ 관리전략 수립 및 실시
- 중점 관리를 위한 회의체 운영 및 모니터링
* 평가 항목별 다학제팀 구성 및 회의체 운영 (대장암 등 12개 항목)
* 지속적인 지표 모니터링 및 결과보고 : 항목별 회의체, 전자메일 활용, 경영진 보고
* 진료프로세스 점검 및 개선을 통한 지표 충족 활동
* 근거기반 자료를 바탕으로 한 전문가 의견 제출 (3건, 건강보험심사평가원)
- 체계적인 지표관리
* EMR, DW 프로그램 개발(2종) 및 보완 : 약제급여 평가, 유소아중이염 항생제 사용, 중환자실 조사표
* 질환영역의 병원 지표관리(10개) : 급성기뇌졸중, 급성심근경색증 등
- 지표교육 실시 : 진료과 개별 지표 설명회 및 전공의 순환 교대 시마다 교육 실시(29회, 128명)
◎ 평가결과 (2015년도 발표)
| 항목 |
결과 |
비고 |
항목 |
결과 |
비고 |
| 급성기뇌졸중 |
1등급 |
최우수가산 |
혈액투석 |
1등급 |
|
| 수술의예방적 항생제사용 |
1등급 |
최우수가산 |
만성폐쇄성폐질환 |
1등급 |
신규평가 |
| 항생제처방률 |
1등급 |
상반기/하반기 |
폐암 |
1등급 |
|
| 주사제처방률 |
1등급 |
상반기/하반기 |
위암 |
1등급 |
|
| 처방약품목수 |
1등급 |
상반기/하반기 |
|
|
|
마. 환자경험관리
◎ 환자경험에 대한 이해
- ‘환자경험’ 개념잡기 Conference(7회) : ‘병원의 미래 Cleveland clinic’ 등 book reading 7권
- 전직원 대상 『환자경험관리』교육 실시 : 29회, 903명
◎ 타병원 벤치마킹
- 서울아산병원 이노베이션 사례 초청 강의 (2015.07.22)
- 명지병원 환자공감센터 (2015.06.17)
바. 고객만족 향상 활동 ※ 직제개편에 따른 부서통합 (2015.09.17부)
◎ 고객중심의 경영체계 확립을 위한 서비스만족위원회 운영 : 총 4회
- 주요 성과
* 환자·보호자들의 주차공간 부족 관련 하여 10부제, 5부제 등 검토
* 처음 내원하는 환자에 대한 설명 및 진료지연에 대한 안내 강화
* 엘리베이터 유모차, 휠체어 우선탑승 권장
* 입원 병동 새벽시간 재활용쓰레기 정리 지양
◎ VOC 수집 및 분석
- 경로별 고객의 소리 접수 및 처리 현황
| |
|
|
(단위 : 건) |
| 접수경로 |
1/4분기 |
2/4분기 |
3/4분기 |
4/4분기 |
계 |
| 고객제안카드 |
847 |
688 |
781 |
516 |
2,832 |
| 인터넷 |
32 |
17 |
24 |
21 |
94 |
| 고충상담 |
322 |
340 |
328 |
304 |
1,294 |
| 고객만족도설문조사 |
440 |
454 |
286 |
451 |
1,631 |
| 퇴원 후 전화방문(진료과) |
1 |
- |
- |
- |
1 |
| 총계 |
1,642 |
1,499 |
1,419 |
1,292 |
5,852 |
- 병원 이용 만족도 점수
| 구분 |
2014년 |
2015년 |
전년도대비증감 |
| 외래 |
85.9점 |
86.0점 |
0.1 |
| 입원 |
89.8점 |
90.0점 |
0.2 |
◎ CS향상 활동
- CS 캠페인
* 주제 : 엘리베이터를 휠체어, 유모차에게 양보
* 필요성 : 지하주차장에서 진료공간으로 이동 시 이용 가능한 엘리베이터 수가 적고 혼잡하여 휠체어, 유모차 등 이용 시
엘리베이터를 탈 수 없어 기다려야 함.
* 원내 bef(그룹웨어 게시판)에 캠페인 활동 내용 공유
- ‘CS경진대회’ 개최(2015.06.04) : 동영상 발표회, 도전 골든벨 등
- 외래환자 체감대기시간 감소를 위한 무료음료서비스 제공
◎ 칭찬직원 릴레이 : 2015년 칭찬직원 44명
- 목적 : 내·외부 고객에게 투철한 CS마인드를 발휘하는 직원을 선정, 칭찬함으로써 직원의 일체감 형성과 긍정적인 문화 형성
- 원내 Bef(그룹웨어 게시판) 및 병원소식지 게시
◎ 친절직원 선정 및 포상
- 고객으로부터 칭찬과 친절추천을 받은 직원 포상을 통하여 사기진작
- 친절직원 선정 및 월례조회 시 포상 (총 7명)
| 구분 |
친절직원(부서/성명) |
| 1분기 |
72병동 최서울 |
102병동 임호정 |
| 2분기 |
원무팀 권용일 |
52병동 함태은 |
| 3분기 |
52병동 김치향 |
101병동 정욱 |
| 4분기 |
외래간호팀(통증클리닉) 노길영 |
사. CS교육
◎ 서비스아카데미 운영
| 구분 |
교육과정 |
내용 |
회차 |
인원 |
| 의사직 |
수련의 CS교육 … 교육수련팀 지원 |
| - 인턴, 전공의 |
- 주제 : VOC사례, 설명 잘하기 |
1회 |
74명 |
| 일반직 |
신입직원 대상 CS교육 … 인사팀 지원 |
| - 신입직원 |
- 주제 : 직장예절, 전화예절, 복장 |
4회 |
46명 |
| 전직원서비스향상교육 … 필수교육, 학점부여, 교육처리 |
| ① 4급이상, 보직자 |
- 주제 : 서비스디자인, 갈등관리 |
4회 |
128명 |
| ② 정규, 비정규직 |
- 주제 : 서비스디자인, 갈등관리, 불만고객, 코칭,
VOC프로세스 이해, 환자경험 |
29회 |
903명 |
| 부서요청 CS교육 |
| - 요청 부서직원 |
- 주제 : 코칭스킬, 고객응대, 복장 |
4회 |
61명 |
| - 부서명 : 간호부, 사회사업팀, 영양팀, 내과계집중치료실 |
| 서비스클리닉 교육 |
| - VOC관련 부서 |
- 주제 : VOC사례 및 대처요령 |
20회 |
161명 |
- 부서명 : 원무팀, 외래간호팀, 중앙멸균소독실, 41병동,
시설운영팀 |
CS
강사 |
‘WOW-이삭’아카데미 워크숍 |
| - 원내 CS강사 등 |
- 주제 : 조직내 커뮤니케이션, 부서내 갈등관리,
환자경험관리 |
1회 |
38명 |
| 원내 CS강사 교육과정 |
| ① 입문과정 |
- 주제 : CS리더의 역할, 강의기법 |
1회 |
10명 |
| ② 상반기 역량강화 |
- 주제 : 갈등관리, 분노와 위기조절 |
1회 |
31명 |
| ③ 하반기 역량강화 |
- 주제 : 스토리텔링 기법, 교육게임 |
1회 |
26명 |
| 협력사 |
협력사 직원 CS교육 … 총무팀, 시설운영팀, 특수사업팀 지원 |
| ① 협력사 직원 |
- 주제 : VOC사례, 고객응대, 복장 |
16회 |
104명 |
| ② 편익시설 직원 |
- 주제 : VOC사례, 고객응대, 마인드 |
2회 |
18명 |
- 점명 : 편의점, 커피전문점, 생과일쥬스, 제과점, 한식당,
스넥코너, 의료기 등 |
| 기타 |
외부 기관 대상 CS교육 … 교육수련팀, 협력병원 지원 |
| ① 협력병원직원 대상 공개 교육과정 |
- 주제 : 효과적인 소통과 갈등관리 |
1회 |
24명 |
| ② 외부기관 출강 |
- 기관명 : 성사고등학교, 능곡중학교 |
2회 |
70명 |
| - 주제 : 직업사례 특강 |
| 총 계 |
87회 |
1,694명 |
◎ CS Master, CS Star선정
- CS활동에 대한 가치향상과 개인의 노력에 대한 보상체계 확립, 자부심 고취를 통한 지속적인 CS활동 유도 및 직원의 참여도
향상
- CS Master : CS관련 전문성 및 공헌도를 반영
※ 대상자 없음
- CS Star : 순수하게 고객이 주는 상으로 2014년 한해 고객제안카드, 고객만족도 설문조사, 홈페이지,
손편지 등에서 친절
직원으로 가장 많이 추천된 직원
| 소속부서 |
근무부서 |
직 종 |
직 급 |
성 명 |
| 외 과 |
외과 |
의사직 |
전문의 |
허 호 |
| 병동간호팀 |
102병동 |
간호직 |
6급 |
진현경 |
| 병동간호팀 |
81병동 |
간호직 |
5급 |
정후주 |
◎ 활동우수 CS강사 포상
- 원내 CS강사로서 평소 고객에 대한 서비스 정신이 투철하고 적극적인 강사활동을 통한 고객만족도 향상에 기여한 직원을
선정하여 포상
| 소속부서 |
근무부서 |
직종 |
직급 |
성명 |
| 경영정보팀 |
경영정보팀 |
사무직 |
6급 |
신동호 |
◎ 2015년 WOW-레터 발간
- 목적 : 고객과 직원이 모두 행복한 문화 만들기
- 내용 : 리더십, 긍정스토리, 감정조절, 배려, 설명 잘하는 방법 등
- 발간주기 : 월 1회/ 총 12회 발간
- 배포 : Bef(그룹웨어 게시판) 및 직원식당 앞 게시판 활용
|
|
|
|
직원명단