사람과 사람을 잇는다는 것, 쉽지 않은 일입니다. 특히 요즘처럼 모든 것이 디지털화되어 가고 있는 시대에 말이죠. 그럼에도 예약 환자, 협력병원을 일산병원과 이어주는 김보경 직원과 최상길 직원을 만나봤습니다.
글 김희연 / 사진 송인호
환자와 병원을 이어주는 일
일산병원에서 두 분은 어떤 인연이 있으신가요?
김보경 직원 : 전화예약센터에서 근무하면서 인연을 맺었습니다. 전화로 소통하면서 타 병원 의뢰서나 소견서를 지참하신 분들이 예약 상담을 할 수 있도록 진료협력 연결을 돕고 있습니다.
최상길 직원 : 그동안 전화로 목소리만 듣다가 이번 기회에 처음 뵀습니다. 타 병원에서 오는 환자나 협력 병의원에서 전화예약센터로 연락을 하면 신속하고 정확하게 진료협력센터로 연결해주셔서 항상 많은 도움을 받고 있습니다.
전화예약센터와 진료협력센터가 생소한 <問安> 독자들에게 두 분의 업무를 설명해주세요.
김보경 직원 : 일산병원 대표번호(1577-0013)로 전화를 주시면 진료상담, 진료 예약·변경·취소, 기타 병원 이용에 관한 전반적인 문의에 대한 상담 및 안내를 해드리고 있습니다. 환자 최접점 부서로서 서비스 향상에 최선을 다하며 일산병원의 긍정적인 이미지 구축에도 힘쓰고 있습니다.
최상길 직원 : 저희 부서의 주요 업무는 타 병원 진료의뢰서 상담 및 진료예약, 상급종합병원 진료 의뢰 및 1단계 의료기관 회송, 협력병원 네트워크 관리 등 크게 3가지로 말씀드릴 수 있습니다.
첫째 ‘타 병원 진료의뢰서 상담 및 진료예약’은 진료 의뢰된 환자를 전문상담을 통해 적합한 진료과로 신속한 진료 예약을 진행하여 적절한 시기에 치료받을 수 있도록 지원하는 것입니다.
둘째 ‘상급종합병원 진료 의뢰 및 1단계(병의원) 의료기관 회송’은 정부가 의료전달체계 개선을 위해 2016년 5월부터 시작한 시범사업으로, 더 중증의 치료는 상급종합병원으로 진료를 의뢰하고, 2018년 5월부터는 본원에서 급성기 치료가 종료된 경증질환자(고혈압, 당뇨병 등)를 지역사회 병의원급 동네 주치의에게 회송하여 대형병원으로의 환자 쏠림 현상을 막고, 효율적인 의료자원 관리 도모 및 환자들이 적절한 의료기관에서 적정 진료가 이루어지도록 지원하는 것입니다.
셋째, ‘협력병원 네트워크 관리’는 의료기관 간 협력 진료가 원활하게 이루어지도록 MOU 체결 병원을 점진적으로 확대하고, 시범사업 참여 독려, 정기적인 방문을 통해 질 관리를 지속적으로 지원하는 것입니다.
예약 환자, 협력 병의원과 일산병원 사이에서 접점 역할을 하는 두 분과 부서의 역할이 매우 중요할 것 같습니다.
김보경 직원 : 일산병원의 최접점에서 환자의 질병 치료에 도움을 주고자 상담과 예약을 돕는 부서이기에 저희와의 만남이 환자에게는 치료의 첫 단추를 끼우는 일입니다. 첫 단추를 잘 끼워야 다음 단계의 진행이 원활한 만큼, 환자 치료에 도움이 될 수 있도록 잘 도와야 한다는 사명감으로 업무에 임하고 있습니다.
최상길 직원 : 진료협력을 할 때 가장 중요한 부분은 의사소통이라고 생각합니다.
진료과, 다양한 직종의 동료들을 상대해야 하기 때문에 원만한 관계 형성을 위한 노력이 매우 중요한 것 같습니다. 병원을 방문한 환자와 보호자는 모두 빠른 진료를 요구합니다. 우리 병원의 현실과 환자들의 요구를 조율하는 것이 쉽지만은 않습니다. 또 일반적인 부서는 고민하지 않아도 되는 외부 의료기관들의 다양한 요구에 응대하면서 겪어야 하는 어려움도 있습니다. 그러나 어려움이 있을 때마다 모두들 잘 도와주셔서 중재 역할을 잘해낼 수 있는 것 같습니다.
외부와 일산병원을 이어주는 역할
업무에서 특히 신경 쓰는 부분은 무엇인가요?
김보경 직원 : 코로나19로 예약 상담이 더욱 세심하게 진행됩니다. 11가지 증상과 코로나19 출입 관련 Action Plan을 확인하고, 한 가지 증상이라도 있으면 48시간 내 진행된 코로나19 검사 음성 결과지를 지참해야 한다는 것까지 안내하며 진료에 차질이 생기지 않도록 만전을 기하고 있습니다. 또 대면이 아닌 전화로 보이지 않는 고객을 응대하지만, 고객을 마주 보고 있는 것처럼 고객의 소리에 더 귀를 기울여서 응대하고 있습니다. 노년 인구의 증가로 직접 예약 전화를 하는 어르신이 많아졌는데 어르신의 언어로 대화를 이어가기 위해 특히 더 신경을 기울입니다.
최상길 직원 : 진료협력센터에서 중요한 또 다른 요소 중 하나는 환자, 협력병원, 본원 의료진 간 신뢰관계 구축입니다. 진료협력센터는 타 병원에서 의뢰된 환자가 신속·정확하게 진료를 받을 수 있도록 적극적으로 행정 지원을 하고, 의뢰한 협력병원에는 개별 환자의 진료 결과를 회신함으로써 진료의 연속성을 확보해 신뢰 형성을 도모합니다. 외래 방문 환자가 매일 3,000명 이상으로 진료 예약에 어려움이 있기는 합니다만 각 진료과 외래에서 적극적으로 협조해주시는 덕분에 원활하게 진행되고 있습니다. 이 자리를 빌려 도움 주신 선생님들께 감사 인사를 드립니다.
업무 중 가장 기억에 남는 일이나 고충, 보람에 대해 말씀해주세요.
김보경 직원 : 최근 왼쪽 마비와 혀 꼬임 증상을 호소해 뇌 이상이 의심되는 환자가 있었습니다. 외래 일정을 기다릴 만한 상황이 아니라고 판단해 응급실로 바로 안내했고 다행히 골든타임을 놓치지 않아 좋은 결과가 있었습니다. 이런 소식을 들을 때 자부심을 느낍니다. 환자 증상에 맞게 응급 상황과 외래 예약을 분별하면서 적극적으로 도우며 일에 만족하고 있습니다.
최상길 직원 : 입원환자의 경우 급성기 증상이 호전된 후 보존적 치료를 위해 타 병원으로 전원되곤 합니다. 대부분의 환자와 보호자는 본원에서 지속적으로 치료받기를 원하며 전원을 꺼리기 때문에 몇 차례 상담을 시행하기도 합니다. 상담 과정에서 잘 설득되지 않아 어려움이 있기도 합니다만 전원하고난 후 일부 보호자분들이 고생 많았다고 고마움을 전할 때면 보람을 느끼고 기억에도 오래 남습니다.
협력병원과 예약 환자를 일산병원과 연결하고 있는 두 분에게 ‘잇다’란 어떤 의미인가요?
김보경 직원 : ‘잇다’가 두 가지 의미로 다가오는데요. 우선 전화 주신 환자분들을 증상에 맞는 진료과로 안내하는 업무를 하면서 진료협력센터와 서로를 연결하고 있습니다. 다른 하나는 코로나19 확산으로 적정 거리를 유지해야 하지만 마음만은 가까이하자는 의미로, 전화예약센터와 진료협력센터처럼 부서와 부서가 연결되며 일산병원을 이끌어나가는 힘이 된다고 생각합니다.
최상길 직원 : 저에게 ‘잇다’란 의미는 서로 소통이 잘 이루어지게 하는 가교 역할인 것 같습니다. 협력병원, 환자, 우리 병원을 잘 연계하여 올바른 의료전달체계가 조속히 정착될 수 있도록 끊임없이 노력하겠습니다.
두 분의 남은 2021년 계획이 궁금합니다.
김보경 직원 : 지금까지 그래왔던 것처럼 고객을 가장 먼저 만나는 부서로서 항상 정확·신속하고 친절한 응대는 물론, 전문적인 진료 상담으로 환자의 만족도를 높여 일산병원 이미지 제고에 앞장서겠습니다.
최상길 직원 : 대형병원으로 환자 쏠림 현상을 완화하고 의료의 연속성을 보장하기 위해 전자적으로 진료정보를 공유하는 상급종합병원 진료의뢰 2단계 시범사업을 잘 정착시켜 진료 의뢰·회송 본사업이 조기에 자리 잡는 데 기여하고 싶습니다. 아직은 걸음마 단계인 진료정보교류 시범사업을 잘 수행하기 위해 서식 및 영상정보 등 부족한 점을 보완하여 시스템을 잘 구축할 계획입니다. 남은 2021년에도 최선을 다하는 진료협력센터가 되도록 노력하겠습니다.