병원의 첫 얼굴 , 그래서 더 어려운 일

지난 2000년, 일산병원 개원 때부터 줄곧 상담 간호사 업무를 해 온 고애자 간호사. 그녀의 주 업무는 초진창 구상담, 민원부서 등이며, 최근에는 전화예약센터에서 상담업무를 맡고 있다. 즉, 병원에 처음 온 환자를 마주하는 병원의 얼굴이자 환자와 의료진을 연결해주는 징검다리인 셈이다. 어디가 아픈지 정확하게 모르고 방문한 이들을 유심히 살펴보고 의료상식을 총 동원해 가장 적합한 진료부서로 연결하는 일은 여간 어려운 일이 아니다. 그동안 쌓아온 경력이나 업무지식 등만 해도 병원에서 내로라 하는 베테랑이지만, 그녀에게도 가끔 넘지 못할 산이 있으니, 바로 스트레스이다.
“하루에 전화예약센터로 걸려오는 전화만 평균 1,600여통이 넘어요. 그나마 초진창구상담은 얼굴을 마주하며 응대하고, 주변에 보는 이들도 많아 덜하긴 하는데, 전화 상담이나 민원은 수화기 너머로 오가는 목소리로만 응대하다 보니 가끔은 심한 이야기를 듣기도 해요. 그럴 때마다 그만하고 싶다는 생각이 들 때도 있었죠.” 무심코 툭 던진 한마디에 상대는 깊은 상처를 받을 수 있다. 최근에는 그 처우가 많이 나아지고 있다고는 하지만 아직 서비스 응대를 하는 이들은 ‘웃어야 한다’, ‘친절해야 한다’는 강박관념에서 벗어날 수 없는 것이 사실이다. 최근 이러한 감정노동자들의 스마일 페이스 증후군이 이슈 되기도 했는데, 항상 밝은 모습을 보여야 한다는 강박에 사로잡혀 화가 나거나 슬플 때도 무조건 웃는 증상을 뜻한다. 자신이 느끼는 감정을 억누른 채 고객을 응대하다 보니 감정적 부조화를 초래하게 되고 이에 따른 심각한 스트레스가 유발되는 것이다. 특히 접점부서에서 근무하는 이들은 예기치 못한 응급상황이나 돌발행동 등이 발생할 경우 민첩하게 대처해야 하기 때문에 항상 긴장하고 있다 보니 그로 인한 피로감이 엄청난 것은 당연한 일이다.

처음 보는 상대를 마주한다는 것. 결코, 쉬운 일은 아닐 것이다. 게다가 상대가 몸이 아파 병원을 찾아온 환자라면? 난조한 컨디션 때문에 더더욱 예민한 그들을 만족스럽게 응대하기란 분명 쉽지 않을 것이다. 병원에 처음 온 환자들을 마주하는 이, 병원 얼의굴이자 고객서비스 최접점부서인 원무팀 고애자 상담 간호사를 만났다.

“제가 그동안 깨달은 것은 내 직업에 대해 올바른 이해도와 자신감을 갖고 있어야 스트레스가 덜하다는 거예요. 스트레스가 쌓일 땐 운동이나 동료와의 대화도 좋고 가끔은 노래방 같은곳에서 소리를 질러보는 것도 추천하고요.”